Статья рассказывает о нескольких примерах, как компании решали проблемы жалоб пассажиров, жильцов и покупателей. Например, аэропорт Хьюстона увеличил путь пассажиров от трапа до транспортеров с багажом в шесть раз, чтобы люди тратили время на дорогу, а не на ожидание багажа. Супермаркеты начали устанавливать лотки со всякой мелочевкой рядом с кассами, чтобы покупатели не жаловались на долгое ожидание в очереди. В Диснейленде появилось специальное табло, которое указывает примерное время ожидания, но всегда показывает большее время, чем приходится стоять в очереди, чтобы посетители радовались, что они прошли гораздо быстрее.